新《零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》明確了零售藥店分級(jí)評(píng)估體系，為今后推動(dòng)藥品零售企業(yè)管理和政府政策制定提供參考。
近日，商務(wù)部2012年第58號(hào)公告發(fā)布了《零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），于2012年12月1日起正式實(shí)施。
商務(wù)部市場(chǎng)秩序司巡視員溫再興指出，《規(guī)范》是針對(duì)藥品零售企業(yè)服務(wù)水平普遍不高，以人為本服務(wù)理念欠缺的現(xiàn)狀提出的。它規(guī)定了零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量與素質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境、職業(yè)道德與儀容儀表、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力指標(biāo)和劃分標(biāo)準(zhǔn)，明確了零售藥店分級(jí)評(píng)估體系，為今后推動(dòng)藥品零售企業(yè)管理和政府政策制定提供參考依據(jù)。
店分三級(jí)
從細(xì)則看來，《規(guī)范》有以下幾方面要點(diǎn)：
一、增加了對(duì)藥店從業(yè)人員儀容儀表的要求。例如，規(guī)定藥店?duì)I業(yè)員需著裝統(tǒng)一，并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)有姓名、職稱、執(zhí)業(yè)資格等要素的工卡。
二、提高從業(yè)人員要求。規(guī)定不具備足夠藥師資源的藥店，可以經(jīng)省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門考核后，頒發(fā)藥學(xué)服務(wù)許可證書，在藥店內(nèi)履行藥師職能。
三、提高營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求。1.藥店需在門店醒目位置設(shè)置藥學(xué)技術(shù)人員崗位監(jiān)督公示牌（含半身免冠照片、姓名、專業(yè)技術(shù)職稱、職業(yè)資格等內(nèi)容）。2.禁止在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中使用高音喇叭，或者采用其他發(fā)出高噪聲的手段吸引顧客。
四、出臺(tái)零售藥店分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將零售藥店劃分為A、AA、AAA三個(gè)等級(jí)，并從基礎(chǔ)要求、藥品供應(yīng)能力，人員配備與培訓(xùn)、藥學(xué)服務(wù)能力四方面加以核準(zhǔn)評(píng)定。
在經(jīng)營(yíng)面積上，明確規(guī)定AAA類藥店不得少于100平方米，AA類藥店不少于80平方米。在藥品供應(yīng)方面，A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)藥店分別要求門店內(nèi)藥品品種覆蓋至少40/60/80種常見疾病；此外，只有設(shè)置夜間服務(wù)窗口，并保證24小時(shí)藥品供應(yīng)，才具備獲評(píng)AAA級(jí)藥店的資格。在人員配備方面，A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)藥店分別要求，藥學(xué)技術(shù)人員不少于藥店從業(yè)人員的20%、40%和60%，如果開展中藥飲片業(yè)務(wù)，則其中一人應(yīng)為中藥師；此外，其所有藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)至少掌握40/60/80種常見疾病的用藥指導(dǎo)和健康信息傳播能力，必須具備“藥品說明書和檢驗(yàn)報(bào)告咨詢的技能”。
側(cè)重服務(wù)
北京金象大藥房副總經(jīng)理葉真指出：“在我看來，本次出臺(tái)的《規(guī)范》與以往相比，顯得更加人性化，對(duì)其他商業(yè)促銷中的規(guī)定也有所引用吸收，譬如對(duì)于噪音的規(guī)定。”
按照她的理解，《規(guī)范》還出現(xiàn)了很多新的單列條款，例如“應(yīng)有提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具”條款，并增設(shè)了“建立消費(fèi)者用藥信息系統(tǒng)及檔案，有條件的零售藥店應(yīng)建立慢性病消費(fèi)者的藥歷檔案信息系統(tǒng)”的條款。“這有助于增強(qiáng)門店人員衛(wèi)生意識(shí)，并進(jìn)一步推動(dòng)藥房信息化建設(shè)。”
葉真最后表示，從《規(guī)范》中，她看到了更多對(duì)“服務(wù)”理念的提倡。“例如，藥店需要提供專業(yè)化的電話用藥咨詢、以及售后藥品使用跟蹤服務(wù)，以及關(guān)于藥店藥學(xué)技術(shù)人員比例的規(guī)定，還有關(guān)于藥店要向消費(fèi)者傳播健康生活理念的條款、以及建立有效消費(fèi)者藥歷、并做好消費(fèi)者用藥指導(dǎo)的規(guī)定，都體現(xiàn)了"服務(wù)"兩個(gè)字。”
另?yè)?jù)了解，目前商務(wù)部正在緊鑼密鼓地出臺(tái)與《規(guī)范》相對(duì)應(yīng)的《零售藥店分級(jí)評(píng)定管理辦法》。據(jù)商務(wù)部?jī)?nèi)部人士表示，《管理辦法》預(yù)計(jì)不久后就將推出，為《規(guī)范》的實(shí)施提供具體的執(zhí)行手段。
